Aroma Mũi Né Lừa đảo: Nên xử lý thế nào?

Aroma Mũi Né có lừa đảo hay không? Thực hư vụ việc Aroma Mũi Né Lừa đảo như thế nào? Và cách xử lý ra sao? Tôi sẽ trình bày vắn tắt ở bên dưới để các bạn được rõ. 

Trước hết, bài viết này của tôi được nhìn nhận dưới góc độ truyền thông và sự tích cực. Được rồi, bắt đầu thôi. 

==>> Bạn nên xem:

•  "Aroma Mũi Né Lừa đảo" - Có phải là dàn dựng hay không?
• Tâm lý đám đông trong "Aroma lừa đảo" là có hại hay có lợi?

1. Tóm tắt sự việc Aroma Mũi Né lừa đảo

Dành cho những bạn chưa biết rõ sự việc. Aroma Mũi Né là một resort 4 sao tại Mũi Né, Phan Thiết. Sự việc Aroma Mũi Né (bị cho là) lừa đảo khách hàng bắt nguồn từ videos của một bạn tên là Khoa Pug. 

==>> Bạn có thể xem qua video tại đây: Video Aroma Mũi Né lừa đảo và đòi đánh khách hàng

Bạn có thể xem qua video trên. Hoặc đọc tóm tắt như sau: 

• Bạn này đã nhờ cậu trợ lý đặt 1 phòng tại resort này qua website đặt phòng khách sạn trực tuyến booking.com
• Khi bạn này lái xe tới, thì nhận được sự phân biệt về thái độ đối xử với "Khách việt" trong những chi tiết sau: Không có welcomeman hay bellman ra hướng dẫn khách - nên nhớ đây là một resort 4 sao + / Thái độ nhân viên lễ tân lúc checkin tỏ ra coi thường khách / Nhân viên hùa nhau để đổi hạng phòng của bạn này nhưng vẫn thu tiền ở hạng phòng ban đầu với giá cao hơn, hạng phòng nhận được là hạng phòng thấp hơn với giá chỉ bằng 1 nửa - Tiền thì đã thanh toán rồi / ==>> Mọi bằng chứng đều có trong videos trên. 
• Khi bạn này nhận biết được là mình bị lừa, thì đi ra quầy lễ tân yêu cầu xử lý -->> Nhân viên lễ tân ban đầu không chịu xử lý và kêu bảo vệ với lý do "không được quay camera" + thái độ cực kỳ khó chịu, coi thường khách du lịch
• Bạn này, tất nhiên không thể chấp nhận được kiểu hành xử côn đồ đó của một resort cao cấp, nên đành lủi thủi vào xách vali đi về. 
• Sau đó, video quay lại toàn bộ quá trình này được đăng lên kênh youtube của bạn này. 

Và đây là cái kết đắng:

• Sau hơn 10 giờ đồng hồ, Videos trên có hơn 1 triệu lượt xem cùng với hơn 19 ngàn lượt bình luận tiêu cực về resort này. 
• Địa điểm của resort này trên Google map ngay lập tức, nhận được hơn 1000 review "rất xấu" - 1 sao với lời lẽ hết sức tiêu cực
• Điểm đánh giá từ 5 sao xuống còn trên 1 sao như hình bên dưới. 
• Fanpage bị review xấu + report dẫn đến phải "hủy đăng trang",hiện không tìm thấy. 
• Rất nhiều bạn đã bày tỏ ý kiến "SẼ TẨY CHAY" 

==>> Một cái giá khá đắt nhưng xứng đáng. 

2. Aroma Mũi Né đã xử lý  như thế nào?

Theo tôi được biết. Cách xử lý của Aroma Mũi Né cho đến thời điểm hiện tại, tức là sau gần 24h đồng hồ kể từ khi đám cháy bùng phát. 

Đó là:

• Vẫn giữ im lặng - Cách xử lý không hề phù hợp và kém thông minh. 
• Đóng cửa fanpage facebook để tránh review xấu. Hoặc là do bị cộng đồng mạng report nên phải đóng cửa. 
• Trên google map, Aroma tự tay xóa hết gần 1 ngàn bình luận của cộng đồng google liên quan đến sự việc này. 

3. Aroma Mũi Né lừa đảo: Nên nhận định thế nào dưới góc độ truyền thông?

Đầu tiên, có thể gọi đây là một khủng hoàng truyền thông khá lớn đối với một resort cao cấp như Aroma Mũi Né. Nhất là trong thời đại mạng xã hội như hiện nay, thì càng không thể coi thường sức mạnh của mạng xã hội được. 

Thứ 2. Đây là một đám cháy lớn cần phải được dập tắt càng sớm càng tốt. Đã có những trường hợp vì những vụ việc như thế này mà một số cơ sở kinh doanh phải đóng cửa. Bài học xương máu cho việc coi thường khách hàng chưa bao giờ nguội. 

4. Cách xử lý vụ việc Aroma Mũi Né lừa đảo

Sau đây là đề xuất các bước xử lý vụ việc này theo cách của tôi. Cũng là cách mà tôi đã triển khai cho rất nhiều case trước đó. 

Bước 1: Nhận định TÂM đám cháy

Phải nhận định được tâm của đám cháy, thì mới có thể dập tắt đám cháy hiệu quả hoàn toàn. Nếu không, bạn chỉ có thể hạn chế đám cháy chứ không bao giờ có thể được gọi là dập tắt cả. 

Ở đây, phải thấy rõ, tâm đám cháy chính là NHÂN VIÊN.

Cụ thể:

• Vấn đề không đến từ chất lượng sản phẩm. Rõ ràng resort rất đẹp. Trước đó đã có những review rất tốt. 
• Vấn đề có lẽ không đến từ quy trình làm việc. Vì từ trước đến nay, mọi việc vẫn tốt đẹp. Nếu có, thì là đến từ người thực hiện quy trình mà thôi. 
• Trong 15 phút checkin, chỉ 1 khách (là bạn này) mà nhân viên lễ lân thay đổi đến 3 lần ?! Cách làm việc của những nhân viên  này cũng vô cùng khó hiểu và không chấp nhận được. 

Bước 2. Dập đám cháy. 

Không những phải dập, mà là dập thật nhanh. Nếu không, đám cháy nhỏ này sẽ thiêu rụi của một cái resort nhỏ bé dù có là 4,5 sao đi chăng nữa. 

Một số việc cần làm ngay và làm đến cùng để dập tắt đám cháy này: 

1. Về phía khách hàng: Đầu tiên và quan trọng nhất: Xin lỗi khách + Bồi thường thiệt hại

Nên nhớ, nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông bất biến, đó là đặt lợi ích khách hàng lên đầu tiên và trước nhất. Bạn khoa này cần phải được đại diện phía Aroma xin lỗi, nhận sai một cách công khai.

 Đồng thời, phải được bồi thường thiệt hại bằng cách tặng voucher nghỉ miễn phí tại resort này trong một khoảng thời gian nhất định. 

Theo mình thấy, bạn này không phải là người quá đáng gì, chỉ vì thái độ của nhân viên dẫn đến giọt nước tràn ly. 

Lưu ý, những hành động này phải được công khai một cách khéo léo. Và nên nhờ bạn này làm review một lần nữa về chính resort này, với những deal mà cả hai bên cùng có lợi. 

2. Về phía nội bộ

Lập tức xử lý nội bộ nguyên nhân dẫn đến sự việc hôm nay. Phải xử lý nghiêm những người nào có liên quan. Và kết quả xử lý này, nên cho bann youtuber ở trên được biết để chứng mình rằng: Aroma luôn luôn coi trọng khách hàng. 

Đây là phần quan trọng, nếu không xử lý khâu này gắt gao, thì mọi chuyện sẽ đổ sông đổ bể, tạo tiền lệ xấu cho những lần sau.

Và đương nhiên, "bạn nhân viên áo đỏ" trong videos kia mà không bị đuổi việc hay có hình thức xử lý thỏa đáng thì sẽ không có đám cháy nào được dập tắt cả. Bởi đơn giản, sự coi thường khách hàng chưa bao giờ được chấp nhận, dù là trong bất cứ nghành nghề nào. For sure. 

3. Về phía dư luận + cộng đồng mạng

Tổ chức một buổi gặp mặt bạn youtuber ở trên, công khai buổi mặt đó càng tốt, để tỏ rõ thái độ của phía resort trong việc này ra sao. Đây chính là chìa khóa để dập tắt đám cháy. Ai là người đốt, thì chỉ người đó mới có thể dập tắt được. 

Tổng kết

Trên đây là toàn bộ tóm tắt và cách xử lý khủng hoảng truyền thông của vụ việc Aroma Mũi Né lừa đảo.

Đây, đồng thời cũng là bài học cho việc coi thường khách hàng mà một lần nữa, các bạn làm dịch vụ cần phải chú ý! 

--------

🔔 FOLLOW UP!

☑️ Kết nối với tôi tại FB cá nhân | Fanpage | Linkedin

☑️ Đăng ký Email để tôi có thể gửi những bài viết hay nhất cho bạn

☑️ Thỉnh thoảng, tôi cũng đăng một số video trên Kênh youtube

☑️ Để lại lời nhắn cho tôi tại Liên hệ, tôi sẽ phản hồi sớm nhất. Cám ơn bạn!